Mónica Cuenca
Responsable Atención al Cliente, Niscayah España
Hola me llamo Mónica
Aunque soy directora de Atención al cliente, desde el año 2003, y practico y me creo ciegamente la filosofía del CRM como método de trabajo.
Me gustaria retomar mis orígenes y reorientar mi carrera profesional hacia el ámbito social y el cuidado de la salud.
Por ello me he reciclado y he realizado esta año el Curso de Director de Centros de Servicios Sociales.
Quiero seguir desarrollando labores de gestión como hasta ahora pero me gustaría llegar a casa, no solo con la sensación de que ha sido un gran trabajo para la empresa, sino que también ha sido una gran trabajo para esa gente a la que has ayudado y apoyado, no solo como labor comercial sino como labor humana.
15 contactos• Directora servicio atención al cliente front office, back office y área administrativa para las áreas de Banca, Pymes y Cadenas.
• Project Manager del área de Control de Gestión – Dispatching
• Project Manager del área de implantación de Sistemas de control de gestión
o Cumplimiento de KPI’s (80/20)
o Cumplimiento de SLA’s (marcado por contrato)
o Reports a clientes
o Reports de medición internos de la compañía
• Gestión de la cartera de clientes asignada, sobre todo control de gestión de grandes cuentas (Grupo Santander, Banesto, Bankinter)
• Directora de Proyecto de Fidelización y ventas para Pymes y usuario final – Cliente Vips: atención personalizada, renovación gratuita del parque.
• Gestión de Recursos Humanos
• Gestión de la cartera de Resultados del área
2006 - 2010 Directora Atención al Cliente y Sistemas de Redes de Comunicación
• Directora del Servicio de Atención al Cliente Grupo Aifos
o Incluyen Grupo AIFOS las constructoras ZIUR y HOGARES NUEVOS; las promotoras AIFOS Y ACTIVA HOMES; y el grupo hotelero GRAN HOTEL GUADALPIN
o Dimensionamiento de agentes en el servicio de atención al cliente
o Análisis estadístico del servicio
o Análisis de la efectividad de las campañas de marketing.
o Consecución de objetivos del 96 % de efectividad, con la estructuración de pilotos estadísticos y grupos de tratamiento.
o Formación de agentes y desarrollo de Instrucciones técnicas.
o Briefing del equipo y estructuración de tareas.
o Integración de las áreas comercial y marketing para captación de clientes
• Organización de la gestión comercial pre y post venta.
o Aplicación de los objetivos de la dirección en la labor comercial, tanto en ventas como en campañas de marketing
o Desarrollo de Procedimientos comerciales para la gestión de clientes
o Control de la gestión comercial para la consecución de los objetivos de venta y el tratamiento de pre-clientes y clientes de postventa
o Análisis de Efectividad-Ventas para el desarrollo de las campañas de marketing
o Control y análisis del servicio Post venta integrando la información de los departamentos comercial, jurídico, financiero y de contratos para dar respuesta al cliente
• Jefe de Proyecto: Programa Web de Gestión Comercial
o Desarrollo de un programa web (desarrollado en .NET) para la integración del departamento de Call Center con la red comercial
o Sistema CRM para análisis del cliente, datos de marketing y análisis de la gestión comercial (ventas), permitiendo en tiempo real el análisis de desempeño del departamento comercial, su traducción en ventas los falsos positivos y la efectividad del marketing.
o Análisis estadístico del servicio, atención al cliente por parte del comercial y ejecución de ventas
• Desarrollo del Servicio de Atención al cliente Guadalpín
o Reservas, reveneu, comercial y CGI
o Integración del call center hotelero con el call center de Aifos para su unificación en un servicio de atención al cliente único
o Adaptación del programa de reservas y CGI para la integración de la cadena hotelera
o Desarrollo de programa de gestión de proveedores para el departamento comercial
• Directora del Departamento de Sistemas de Telefonía y Redes de Comunicación
o Control de Infraestructuras de Telefonía Fija y Móvil
o Dimensionamiento de Oficinas de Ventas y Casetas de Obra.
o Control de Gastos
o Negociación con Proveedores de telefonía, nuevas tarifas y renovaciones de contrato de mantenimiento.
2002 - 2006 Customer Care Center Manager
• Responsable de Servicio de Atención al Cliente
• Responsabilidad Integral sobre la puesta en marcha de la Herramienta CRM Oracle:
Contacto Directo con la Head Quarter para la adaptación de la herramienta al mercado español
• Coordinación de las áreas de Marketing y Ventas, Sistemas, Financiera, Software y Logística para la implementación de la herramienta.
• Administración y Gestión de los Recursos Humanos: Selección y Formación de Agentes.
• Gestión de la Base de Datos, para adaptarla al aplicativo y a las necesidades de los clientes
• Soporte integral a clientes de Banking y Retail, con la gestión de contratos internacionales.
• Control de Calidad de Servicio para Banking y Retail, con la gestión de las áreas de servicio en el ámbito nacional; así como la negociación y renovación de contratos de mantenimiento.
• Control en la Elaboración de Presupuestos.
• Control y Desarrollo de la Elaboración de Estadísticas de desarrollo de servicio para Banking y Retail:
Control interno de la Calidad de Servicio y Productos
Elaboración de Reportes para Clientes
• Control y Gestión de Proveedores de Servicios.
• Control del coste del servicio
